Geleneksel yönetim anlayışında işletmeler genellikle dikey hiyerarşiler (departmanlar) üzerinden yönetilir. Ancak TS EN ISO 9001:2015, bu yapıyı yatay bir bakış açısıyla değiştiren **”Proses Yaklaşımı”**nı benimser. Standart, müşteri memnuniyetini artırmak ve sistemin etkinliğini iyileştirmek için bu yaklaşımın benimsenmesini teşvik eder.
Peki, birbiriyle ilişkili süreçleri bir sistem olarak yönetmek kuruluşa ne kazandırır? İşte standarda göre proses yaklaşımının sağladığı temel avantajlar.
1. Sistematik Yönetim ve Genel Performans Artışı
Proses yaklaşımı, kuruluşun stratejik yönü ve politikası ile uyumlu sonuçlara ulaşmak için proseslerin sistematik olarak tanımlanmasını ve yönetilmesini içerir. Birbiri ile ilişkili prosesleri bir sistem olarak anlamak ve yönetmek, kuruluşun genel performansını artırır.
• Avantaj: Kuruluş, departmanlar arasındaki duvarları kaldırarak “büyük resmi” görür. Proseslerin birbirine bağlılıklarını kontrol etmek, sistemin bir noktasındaki hatanın diğer noktaları nasıl etkilediğini anlamayı sağlar.
2. Şartların Karşılanmasında Tutarlılık
Standart, proses yaklaşımının uygulanmasıyla elde edilecek ilk temel faydayı “şartların yerine getirilmesinin anlaşılması ve tutarlılığı” olarak tanımlar.
• Avantaj: Girdiler, çıktılar ve kriterler (Madde 4.4) net bir şekilde belirlendiği için, kişiye bağlı olmayan, standart ve öngörülebilir sonuçlar elde edilir. Müşteri her defasında aynı kalitede hizmet alır.
3. Proseslere “Değer Katma” Odaklı Bakış
ISO 9001, proseslerin sadece rutin işler olarak görülmesini istemez. Proses yaklaşımı, “proseslerin değer katma açısından dikkate alınmasını” sağlar.
• Avantaj: Kuruluş, “Bu adımı neden yapıyoruz? Müşteriye veya ürüne bir değer katıyor mu?” sorusunu sorar. Değer katmayan, sadece bürokrasi yaratan adımlar elenir, verimlilik artar.
4. Etkili Proses Performansı
Süreçlerin etkileşimi yönetildiğinde, “etkili proses performansına erişim” sağlanır.
• Avantaj: Kaynaklar (Madde 7.1) doğru proseslere yönlendirilir. Dar boğazlar tespit edilir ve süreçlerin akışı hızlanır.
5. Veriye Dayalı İyileştirme
Proses yaklaşımı, ezbere dayalı değil, kanıta dayalı iyileştirmeyi zorunlu kılar. Bu yaklaşım, “veri ve bilgilerin değerlendirilmesini esas alan proseslerin iyileştirilmesini” sağlar.
• Avantaj: Proseslerin performansı izlenir (Madde 9.1) ve ölçülür. Elde edilen veriler, sistemin neresinin iyileştirilmesi gerektiğini (Madde 10) net bir şekilde gösterir.
Proses Yaklaşımının İki Güçlü Destekçisi: PUKÖ ve Risk Temelli Düşünme
ISO 9001:2015’te proses yaklaşımı yalnız değildir; PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsü ve Risk Temelli Düşünme ile birleşik olarak uygulanır.
• PUKÖ Döngüsü: Proseslere yeterli kaynak sağlandığından, proseslerin yönetildiğinden ve iyileştirme fırsatlarının belirlendiğinden emin olunmasını sağlar.
• Risk Temelli Düşünme: Proseslerin planlanan sonuçlardan sapmasına yol açabilecek faktörleri belirleyerek, olumsuz etkileri asgari seviyeye indirir ve fırsatlardan faydalanmayı sağlar.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Proses yaklaşımı ile departman yönetimi arasındaki fark nedir? Departman yönetimi dikeydir; herkes kendi amirine ve kendi işine odaklanır. Proses yaklaşımı yataydır; işin (girdinin) bir departmandan diğerine (çıktıya) nasıl aktığına ve müşteri memnuniyetine odaklanır. Standart, proseslerin “birbiri ile etkileşimini” tayin etmeyi şart koşar.
S2: Her proses için prosedür yazmak zorunda mıyız? Hayır. Standart, proseslerin işletimini desteklemek için “ihtiyaç duyulan ölçüde” dokümante edilmiş bilginin sürekliliğini sağlamayı ister. Eğer süreç karmaşık değilse ve personel yetkinse, her adım için yazılı prosedür gerekmeyebilir.
S3: Proses yaklaşımı riskleri nasıl azaltır? Proses yaklaşımı, her sürecin girdisini ve çıktısını tanımlamayı gerektirir (Şekil 1). Risk temelli düşünme ile birleştiğinde, çıktının hatalı olma ihtimali (risk) önceden değerlendirilir ve kontrol noktaları buna göre belirlenir.
S4: PUKÖ döngüsü proseslere nasıl uygulanır? Her proses bir döngüdür.
• Planla: Prosesin hedeflerini ve kaynaklarını belirle.
• Uygula: Prosesi çalıştır.
• Kontrol Et: Prosesin performansını izle ve ölç.
• Önlem Al: Performansı iyileştirmek için değişiklik yap.
S5: Proses etkileşimi ne demektir? Bir sürecin çıktısının, diğer bir sürecin girdisi olmasıdır. Örneğin, “Satın Alma” sürecinin çıktısı (hammadde), “Üretim” sürecinin girdisidir. ISO 9001, bu geçiş noktalarının (arayüzlerin) yönetilmesini ister, çünkü hataların çoğu bu noktalarda oluşur.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’in getirdiği proses yaklaşımı, bir belge alma zorunluluğundan öte, işletmenin “sinir sistemini” kurmaktır. Proseslerini tanıyan, etkileşimlerini yöneten ve verilerle iyileştiren kuruluşlar; sadece standartlara uymakla kalmaz, aynı zamanda rekabetçi piyasada sürdürülebilir bir başarı elde ederler