Geçmişte ISO 9001 denetimlerinde üst yönetim, açılış toplantısına katılıp yetkiyi bir “Yönetim Temsilcisi”ne devrederdi. Ancak TS EN ISO 9001:2015 revizyonu bu yapıyı kökten değiştirdi. Yeni standart, kalitenin bir “yan iş” değil, işletmenin “ana işinin” bir parçası olduğunu vurgular.
Bu nedenle standart, Madde 5: Liderlik başlığı altında, üst yönetimin (Genel Müdür, CEO, Yönetim Kurulu) yerine getirmesi gereken somut ve devredilemez sorumlulukları tanımlamıştır. İşte ISO 9001:2015’e göre üst yönetimin 5 temel liderlik sorumluluğu.
1. Hesap Verilebilirlik (Accountability) ve Taahhüt
Liderlik maddesinin en kritik değişikliği budur. Madde 5.1.1 (a) gereği; üst yönetim, kalite yönetim sisteminin etkinliği için hesap verilebilirliği üstlenmelidir. Bu şu anlama gelir: Sistem başarısız olduğunda, hedefler tutmadığında veya müşteri şikayet ettiğinde sorumluluk Kalite Müdürüne atılamaz. Başarının ve başarısızlığın nihai hesabı üst yönetimden sorulur.
2. Strateji ile Entegrasyon
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin işletmenin gerçeklerinden kopuk olmasına izin veremez.
• Politika ve Hedefler: Kalite politikası ve hedeflerinin oluşturulması ve bunların kuruluşun stratejik yönü ve bağlamı ile uyumlu olduğunun güvence altına alınması gerekir.
• İş Süreçlerine Entegrasyon: Kalite yönetim sistemi şartlarının, kuruluşun iş prosesleri (satış, satın alma, üretim vb.) ile entegre olduğu güvence altına alınmalıdır. Kalite, yapılan işin yanında giden ayrı bir bürokrasi olmamalıdır.
3. Kaynakların ve Desteğin Sağlanması
Vizyon belirlemek yetmez, o vizyona ulaşacak araçları da sağlamak gerekir.
• Kaynak Temini: Üst yönetim, sistem için gerekli kaynakların (insan, altyapı, teknoloji, bütçe) varlığını güvence altına almalıdır,.
• İletişim: Etkin kalite yönetiminin önemini tüm organizasyona iletmek ve çalışanların katılımını sağlamak liderin görevidir.
• Liderleri Destekleme: Üst yönetim, diğer yöneticilerin (departman müdürlerinin) de kendi alanlarında liderlik göstermesi için onları desteklemelidir.
4. Müşteri Odaklılık Liderliği
Standart, müşteri memnuniyetini satış ekibinin insafına bırakmaz. Madde 5.1.2 gereği üst yönetim şunları güvence altına almalıdır:
• Müşteri şartlarının ve yasal şartların (mevzuatın) tayin edilmesi ve karşılanması.
• Ürün ve hizmet uygunluğunu etkileyen risk ve fırsatların belirlenmesi ve ele alınması.
• Müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklanmanın sürdürülmesi.
5. Organizasyonel Rollerin ve Risklerin Yönetimi
• Yetki ve Sorumluluklar (Madde 5.3): Kimin neyden sorumlu olduğunu belirlemek, duyurmak ve anlaşılmasını sağlamak üst yönetimin işidir.
• Risk Temelli Düşünme: Organizasyon genelinde proses yaklaşımının ve risk temelli düşünmenin kullanımını teşvik etmek liderlik sorumluluğudur.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Yönetim Temsilcisi atayarak sorumluluktan kurtulabilir miyim? Hayır. ISO 9001:2015 standardında (Çizelge A.1’de belirtildiği üzere) tek bir “Yönetim Temsilcisi” zorunluluğu kaldırılmıştır. Yetkileri dağıtabilirsiniz ancak hesap verilebilirliği (accountability) devredemezsiniz. Denetimlerde sistemin etkinliğinin hesabı doğrudan üst yönetimden sorulur.
S2: Üst yönetim kalite politikasını bizzat mı yazmalıdır? Bizzat kaleme almak zorunda değildir ancak Madde 5.2.1 gereği politikanın oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğinin sağlanmasını üstlenmelidir. Politika, yönetimin stratejik yönünü yansıtmalıdır.
S3: “Hesap verilebilirlik” ile “Sorumluluk” arasındaki fark nedir? Sorumluluk (Responsibility) bir işi yapma yükümlülüğüdür ve devredilebilir (Örn: Kalite müdürü denetimi planlar). Hesap verilebilirlik (Accountability) ise o işin sonucunu üstlenmektir ve devredilemez (Örn: Denetim yapılmazsa Genel Müdür bunun hesabını verir).
S4: Üst yönetim Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) toplantısına katılmak zorunda mı? Evet. Madde 9.3.1 açıkça “Üst yönetim… kalite yönetim sistemini planlı aralıklarla gözden geçirmelidir” der. Bu toplantı, yönetimin sistemin gidişatına yön verdiği en önemli stratejik araçtır.
S5: Denetimlerde üst yönetime ne sorulur? Denetçiler madde ezberi sormaz. Şunları sorarlar:
• “Şirketinizi etkileyen riskler nelerdir?”
• “Kalite hedefleriniz stratejinizi nasıl destekliyor?”
• “Sistem için gerekli kaynakları sağladığınızı nasıl garanti ediyorsunuz?”
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre kalite yönetim sistemi, patronun odasından bağımsız işleyen bir mekanizma değildir. Üst yönetim; riskleri yöneten, kaynak sağlayan ve müşteri odaklılığı bir kurum kültürü haline getiren “Lider” rolünü üstlenmeden, standardın gerekliliklerini tam anlamıyla karşılayamaz.