Birçok kuruluş, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi gerekliliklerini yerine getirmek için müşterilerine düzenli olarak anket gönderir. Ancak günümüzde “anket yorgunluğu” nedeniyle geri dönüş oranları düşmekte ve veriler güvenilirliğini yitirmektedir. Peki, ISO 9001 belgesi almak veya sürdürmek için anket yapmak şart mıdır?
Cevap: Hayır. TS EN ISO 9001:2015, müşteri memnuniyetini bir “anket yapma zorunluluğu” olarak değil, “müşteri algısını izleme” süreci olarak tanımlar. Standart, bu algıyı ölçmek için anket dışında kalan somut, veriye dayalı ve operasyonel yöntemleri de geçerli kabul eder.
İşte ISO 9001 standardının Madde 9.1.2 Not kısmında bizzat önerdiği, anket kullanmadan müşteri geri bildirimi toplama yöntemleri:
1. Müşteri ile Toplantılar
Özellikle B2B (kurumsaldan kurumsala) çalışan firmalar için en etkili yöntemdir. Proje ilerleme toplantıları, yıl sonu değerlendirmeleri veya teknik servis ziyaretleri sırasında müşterinin söyledikleri, en değerli geri bildirimdir.
• Uygulama: Müşteri ziyaret tutanaklarına “Müşteri Görüşü/Memnuniyeti” başlıklı bir bölüm açarak, toplantıdaki olumlu/olumsuz yorumları kayıt altına alabilirsiniz.
2. Pazar Payı Analizleri
Müşteriler bazen memnuniyetsizliklerini sözle ifade etmezler, sadece rakibe giderler. Satış verileri, müşteri algısının en dürüst göstergesidir.
• Uygulama: Kaybedilen müşteri oranı (churn rate), cirodaki değişim veya kazanılan yeni müşteri sayıları; memnuniyetin dolaylı ancak güçlü bir kanıtı olarak analiz edilebilir.
3. Garanti Kapsamında Gelen Talepler
Üretim yapan firmalar için teknik veriler, duygusal yorumlardan daha nettir. Garanti taleplerinin artması, ürün kalitesinden duyulan memnuniyetsizliğin doğrudan göstergesidir.
• Uygulama: Servise gelen arızalı ürün sayısı ve garanti maliyetlerinin takibi, “ürün kalitesi ile ilgili müşteri geri bildirimi” olarak kabul edilir.
4. Teslim Edilen Ürün ve Hizmet Kalitesi Verileri
Müşterinin ürünü iade etmesi, reddetmesi veya şartlı kabul etmesi bir geri bildirimdir.
• Uygulama: İade oranları, hatalı parça sayısı (PPM) veya sevkiyat gecikme süreleri gibi operasyonel veriler, müşterinin memnuniyet seviyesini ölçmek için kullanılır.
5. Satıcılardan (Bayilerden) Gelen Raporlar
Eğer doğrudan son kullanıcıya ulaşamıyorsanız (örneğin bir distribütör ağı ile çalışıyorsanız), sahadaki satıcılarınızın gözlemleri kritik öneme sahiptir.
• Uygulama: Bayi toplantıları veya satıcıların periyodik raporları, son kullanıcının algısını sisteme taşımak için geçerli bir yöntemdir.
6. Övgüler ve Ticari Teşekkürler
Sadece şikayetleri değil, iyi yapılan işleri de izlemek gerekir. Müşteriden gelen bir teşekkür e-postası, sosyal medyadaki olumlu bir yorum veya plaketler; memnuniyetin kanıtıdır.
• Uygulama: Gelen teşekkür mesajlarını dijital bir klasörde toplamak ve sayısını izlemek, “Övgüler” başlığı altında bir veri toplama yöntemidir.
Veriyi Toplamak Yetmez: Analiz Şartı
Hangi yöntemi kullanırsanız kullanın (anket, toplantı veya garanti verisi), Madde 9.1.3 gereği bu verileri analiz etmeli ve değerlendirmelisiniz.
• Elde edilen veriler, Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) toplantılarında (Madde 9.3.2) girdi olarak sunulmalı ve iyileştirme fırsatları (Madde 10.1) yaratmak için kullanılmalıdır,.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Denetçiye “Anket yapmıyoruz” dersek uygunsuzluk yer miyiz? Hayır. Standartta “anket yapılmalıdır” şeklinde bir zorunluluk yoktur. Madde 9.1.2’deki notta anket sadece bir örnek olarak sayılmıştır. Denetçiye, “Biz memnuniyeti pazar payı analizi ve bayi raporları ile izliyoruz” diyip, bu verileri analiz ettiğinizi (Madde 9.1.3) gösterirseniz standardı karşılamış olursunuz.
S2: Şikayet yönetimi, memnuniyet ölçümü yerine geçer mi? Tek başına yeterli değildir ancak bir parçasıdır. Madde 8.2.1, müşteri ile iletişimin “müşteri şikayetleri dâhil geri bildirimleri” kapsamasını ister. Ancak şikayet gelmemesi, müşterinin memnun olduğu anlamına gelmeyebilir. Bu yüzden yukarıdaki proaktif yöntemlerden (toplantı, pazar analizi vb.) en az biriyle desteklenmelidir.
S3: Bu yöntemleri nasıl dokümante etmeliyiz? Kuruluş, müşteri algısını izlemek için yöntemlerini kendisi tayin eder. Bir prosedürde veya süreç haritasında “Müşteri memnuniyeti, aylık satış raporları ve garanti iade oranları üzerinden takip edilir” şeklinde bir tanımlama yapmak ve bu verilerin analiz raporlarını (Madde 9.1.3) muhafaza etmek yeterlidir.
S4: Hangi yöntemin bize uygun olduğunu nasıl anlarız? Sektörünüze ve müşteri yapınıza bakmalısınız.
• Perakende: Pazar payı, iade oranları.
• Yazılım/Proje: Müşteri toplantıları, hata raporları.
• Otomotiv/Sanayi: Garanti talepleri, PPM (milyonda hata) oranları.
S5: ISO 10002 belgemiz varsa ayrıca ölçüm yapmalı mıyız? ISO 10002 şikayetlerin ele alınması ile ilgilidir. ISO 9001 ise “algının izlenmesini” ister. Şikayet yönetimi sisteminiz güçlü bir veri kaynağıdır ancak “memnun” müşterinin ne düşündüğünü anlamak için ISO 10004 (İzleme ve ölçme kılavuzu) standartlarından da faydalanarak ek yöntemler kullanmanız önerilir.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre müşteri geri bildirimi toplamak; müşteriyi anketlerle yormak değil, operasyonel verileri (satış, garanti, toplantı notları) akıllıca kullanarak müşterinin nabzını tutmaktır. Standart, anket dışındaki yöntemleri açıkça teşvik ederek kuruluşlara esneklik sağlamıştır