Geleneksel yönetim anlayışında müşteri ile ilgilenmek satış ekibinin, şikayetleri çözmek ise kalite departmanının işi olarak görülürdü. Ancak TS EN ISO 9001:2015, bu anlayışı kökten değiştirmiştir. Yeni standart yapısı, müşteri odaklılığın bir “kültür” olduğunu ve bu kültürün ancak Üst Yönetim (Genel Müdür, CEO, Patron) tarafından inşa edilebileceğini vurgular.
Standart, liderlerden sadece “Müşteri velinimetimizdir” demelerini değil, bunu somut eylemlerle kanıtlamalarını ister. İşte ISO 9001 Madde 5.1.2’ye göre üst yönetimin yerine getirmesi gereken 3 temel müşteri odaklılık sorumluluğu.
1. Şartların Belirlenmesi ve Karşılanması
Üst yönetim, müşterinin ne istediğinin ve yasal olarak neyin zorunlu olduğunun organizasyon tarafından anlaşıldığını garanti etmelidir. Madde 5.1.2 (a) uyarınca üst yönetim şunları güvence altına almalıdır:
• Müşteri Şartları: Müşteri ne istiyor? (Termin, kalite, fiyat, paketleme vb.)
• Yasal Şartlar: Ürün veya hizmetle ilgili birincil ve ikincil mevzuat şartları nelerdir? (Örneğin bir gıda firması için hijyen yasaları veya bir inşaat firması için imar yönetmelikleri). Liderlik sorumluluğu; bu şartların sadece belirlenmesini değil, “düzenli olarak karşılanmasını” sağlamaktır.
2. Risk ve Fırsatların Yönetilmesi
Müşteri memnuniyeti şansa bırakılamaz. Üst yönetim, ürünü veya hizmeti etkileyebilecek riskleri önceden görmelidir. Madde 5.1.2 (b) uyarınca üst yönetim şunları belirlemeli ve ele almalıdır:
• Riskler: Ürün veya hizmetin uygunluğunu bozabilecek tehlikeler (Örn: Tedarik zinciri kopması, makine arızası).
• Fırsatlar: Müşteri memnuniyetini artırabilecek yeni durumlar (Örn: Yeni bir teknolojiye geçiş, teslimatı hızlandıracak bir lojistik anlaşması). Yönetim, “Müşteriyi ne üzer?” ve “Müşteriyi ne daha fazla mutlu eder?” sorularının cevabını risk temelli düşünme ile vermelidir.
3. Müşteri Memnuniyetine Odaklanmanın Sürdürülmesi
Müşteri odaklılık tek seferlik bir proje değildir. Madde 5.1.2 (c), üst yönetimin “müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklamanın sürdürülmesini” güvence altına almasını ister. Bu, yönetimin sürekli olarak şu soruları sorması demektir:
• Müşteri algısı ne yönde değişiyor?
• Sistemimiz müşteri beklentilerini karşılamaya devam ediyor mu? Ayrıca Madde 5.3 (d) gereği üst yönetim, kuruluşun tamamında müşteri odaklılığın teşvik edilmesini güvence altına almakla yükümlüdür. Yani, depodaki personelden muhasebeye kadar herkesin “Müşteri için çalışıyoruz” bilincinde olmasını sağlamak liderin görevidir.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Genel Müdür her müşteri şikayetini bizzat çözmek zorunda mıdır? Hayır. Standart, üst yönetimin “güvence altına almasını” ister. Yani Genel Müdür şikayeti kendisi çözmeyebilir ancak şikayetlerin etkin bir şekilde çözüldüğü bir sistemin kurulmasından ve işlemesinden hesap verebilir düzeyde sorumludur.
S2: “Yasal şartlar” neden müşteri odaklılık maddesinde geçiyor? Çünkü müşteriye sunulan ürünün yasalara uygun olması, müşteri memnuniyetinin temel şartıdır. Yasalara uymayan, güvensiz veya kaçak bir ürün, müşteri ne kadar beğenirse beğensin uzun vadede memnuniyetsizlik ve risk yaratır. Bu yüzden Madde 5.1.2 (a), mevzuat şartlarının karşılanmasını müşteri odaklılığın bir parçası sayar.
S3: Müşteri odaklılık sadece satış departmanının sorumluluğu değil midir? Hayır. Madde 5.3 (d) gereği üst yönetim, kuruluşun tamamında müşteri odaklılığın teşvik edilmesini sağlamalıdır. Üretimdeki bir hata veya muhasebedeki yanlış bir fatura da müşteri memnuniyetini etkiler. Lider, tüm birimlerin bu zincirin parçası olduğunu anlatmalıdır.
S4: Denetimde üst yönetime bu konuda ne sorulur? Denetçiler üst yönetime şu soruları sorabilir:
• “Müşteri beklentilerini ve yasal şartları nasıl takip ediyorsunuz?”
• “Ürün kalitesini ve müşteri memnuniyetini etkileyebilecek en büyük riskleriniz nelerdir?”
• “Kuruluş genelinde müşteri odaklılığı artırmak için ne yapıyorsunuz?”
S5: Müşteri memnuniyetini artırmak zorunda mıyız, yoksa korumak yeterli mi? Standart, Madde 5.1.2 (c)’de açıkça “müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklanmanın sürdürülmesi” ifadesini kullanır. Rekabetçi piyasada sadece mevcudu korumak geriye gidiştir; liderlik, memnuniyeti sürekli yukarı taşıyacak fırsatları aramayı gerektirir.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre müşteri odaklılık, duvarlara asılan süslü sloganlardan ibaret değildir. Üst yönetimin; riskleri yöneterek, yasal ve müşteri şartlarını analiz ederek ve organizasyonun tamamını bu hedefe kilitleyerek gösterdiği liderlik, sürdürülebilir müşteri memnuniyetinin tek anahtarıdır.