Birçok kuruluş, kalite politikasını sadece duvara asılan süslü bir çerçeve veya web sitesinde duran bir metin olarak görür. Oysa ISO 9001:2015 standardına göre Kalite Politikası, sistemin rotasını çizen ve hedeflerin belirlenmesine zemin hazırlayan stratejik bir dokümandır.
Eğer kalite politikanız ezbere yazılmışsa veya çalışanlarınız tarafından anlaşılmıyorsa, standardın “Liderlik” maddesini (Madde 5) karşılamıyorsunuz demektir. Peki, denetimlerden başarıyla geçecek ve kuruma değer katacak bir politika nasıl yazılır? İşte standardın 5.2.1 ve 5.2.2 maddelerine göre dikkat etmeniz gerekenler.
1. Politikayı Kim Hazırlamalıdır?
ISO 9001:2015 Madde 5.2.1 açıkça belirtir: “Üst yönetim bir kalite politikasını oluşturmalı, uygulamalı ve sürekliliğini sağlamalıdır”. Bu görev kalite müdürüne veya danışmana devredilemez. Genel Müdür veya Patron, politikanın altına imzasını attığında, oradaki taahhütlerin “hesap verilebilirliğini” de üstlenmiş olur.
2. Kalite Politikası Hangi Unsurları İçermelidir?
Standart, politikanın içeriğinde mutlaka bulunması gereken 4 temel şart koşar (Madde 5.2.1):
A. Kuruluşun Amacına ve Bağlamına Uygunluk
Politika, başka bir firmadan kopyalanmış olmamalıdır. Sizin kuruluşunuzun amaç ve bağlamına uygun olmalı ve stratejik yönünü desteklemelidir.
• Örnek: Bir teknoloji firmasının politikası “hız ve inovasyon” vurgusu yaparken, bir sağlık kuruluşunun politikası “güven ve hijyen” vurgusu yapmalıdır.
B. Hedefler İçin Çerçeve Sağlamalıdır
Politika, kalite hedeflerinin belirlenmesi için bir çerçeve sağlamalıdır.
• Politikada “Müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak” yazıyorsa, yıllık hedeflerinizde “Müşteri şikayetlerini %10 azaltmak” gibi ölçülebilir bir hedef olmalıdır. Politika, hedeflerin babasıdır.
C. Uygulanabilir Şartları Yerine Getirme Taahhüdü
Politika, uygulanabilir şartların yerine getirilmesi için bir taahhüt içermelidir.
• Bu ifade; hem müşteri şartlarını hem de yasal (mevzuat) şartları kapsar. “Yasal mevzuatlara ve müşteri isteklerine tam uyum…” gibi bir cümle bu şartı karşılar.
D. Sürekli İyileştirme Taahhüdü
Standardın olmazsa olmazı “iyileştirme”dir. Politika, kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için bir taahhüt içermelidir.
• “Kalite sistemimizi sürekli iyileştirmeyi taahhüt ederiz” cümlesi, statik değil dinamik bir yapı kurduğunuzun sözüdür.
3. Politika Yazıldıktan Sonra Ne Yapılmalı? (Duyuru ve İletişim)
Mükemmel bir metin yazmak yetmez. Madde 5.2.2 gereği bu politikanın yaşaması gerekir.
• Dokümante Edilmelidir: Politika sözlü olamaz; dokümante edilmiş bilgi (yazılı belge, web sayfası vb.) olarak mevcut olmalı ve sürekliliği sağlanmalıdır.
• Duyurulmalı ve Anlaşılmalıdır: Politika sadece asılmamalı; kuruluş içerisinde duyurulmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır. Çalışanlara politikanın ne anlama geldiği eğitimlerle anlatılmalıdır. Denetçiler çalışanlara “Politikanız nedir?” diye sorduğunda ezbere okumalarını değil, kendi cümleleriyle (örneğin “Müşteriyi bekletmemek ve hatasız iş yapmak”) özetlemelerini bekler.
• Erişime Açık Olmalı: Politika, ilgili tarafların (müşteriler, tedarikçiler, toplum) erişimine açık olmalıdır. Web sitesinde yayınlamak bunun en kolay yoludur.
4. Örnek Bir Kalite Politikası Taslağı
(Aşağıdaki metin bir örnektir, firmanıza uyarlamanız gerekir)
[Firma Adı] Kalite Politikası
[Sektör] sektöründe faaliyet gösteren firmamızın stratejik yönü doğrultusunda;
• Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini tam olarak anlamayı ve karşılamayı, (Müşteri Odaklılık)
• Ulusal ve uluslararası standartlara ve yasal mevzuatlara tavizsiz uymayı, (Uygulanabilir Şartlar Taahhüdü)
• Teknolojik gelişmeleri takip ederek ürün/hizmet kalitemizi artırmayı, (Bağlam ve Strateji)
• Tüm çalışanlarımızın katılımıyla Kalite Yönetim Sistemimizin etkinliğini sürekli iyileştirmeyi, (Sürekli İyileştirme Taahhüdü)
• Bu doğrultuda ölçülebilir hedefler belirleyip gözden geçirmeyi (Hedefler İçin Çerçeve)
Taahhüt ederiz. Genel Müdür
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Kalite politikasını çalışanların ezberlemesi şart mı? Hayır. Standart, politikanın “anlaşılmasını” ister. Çalışanın noktası virgülüne ezberlemesi değil, politikanın ana fikrini (müşteri memnuniyeti, hatasız üretim vb.) bilmesi ve kendi yaptığı işin bu politikaya nasıl katkı sağladığını anlaması önemlidir.
S2: Kalite politikası ne sıklıkla değiştirilir? Politika yaşayan bir dokümandır. Kuruluşun stratejik yönü, pazarı veya yapısı değiştiğinde politika da güncellenmelidir. Ayrıca Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında politikanın güncelliği ve uygunluğu mutlaka değerlendirilmelidir.
S3: Politikada “Sıfır Hata” yazabilir miyiz? Yazabilirsiniz ancak bu bir taahhüttür. Eğer politikanızda “Sıfır hata ile çalışmak” yazıyorsa ve üretimde hatalar çıkıyorsa, denetçi “Politikanıza uymuyorsunuz” diyebilir. Bunun yerine “Hataları en aza indirmek” veya “Mükemmelliği hedeflemek” gibi gerçekçi ve sürekli iyileştirmeyi vurgulayan ifadeler daha uygundur.
S4: Politikayı kim imzalamalı? Politika, kuruluşun en üst düzey yetkilisi (Genel Müdür, Yönetim Kurulu Başkanı, Patron) tarafından onaylanmalıdır. Çünkü Madde 5.1.1 gereği sistemin hesap verilebilirliği üst yönetimdedir.
S5: Kalite hedefleri ile politika aynı şey midir? Hayır. Politika, genel niyeti ve yönü belirten bir “çatı”dır. Hedefler ise bu çatının altında yer alan, süreli ve ölçülebilir (sayısal) performans kriterleridir (Madde 6.2). Politika, hedeflere ulaşmak için bir çerçeve sağlar.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre Kalite Politikası, yönetim sisteminin temel taşıdır. Üst yönetimin vizyonunu yansıtmalı, çalışanlar tarafından benimsenmeli ve sürekli iyileştirme taahhüdü ile şirketi ileriye taşımalıdır.