Birçok kalite yönetim sistemi sorumlusu, denetim zamanı yaklaştığında alelacele müşterilere anket gönderip “Memnun musunuz?” diye sormayı yeterli görür. Ancak TS EN ISO 9001:2015, bu süreci bir formalite olmaktan çıkarıp stratejik bir bilgi toplama aracı olarak tanımlar.
Standart, kuruluşların müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin ne ölçüde karşılandığına dair “müşteri algılarını” izlemesini zorunlu kılar. Ancak bunu “nasıl” yapacağınız konusunda size tek bir yöntem dayatmaz; aksine geniş bir menü sunar.
İşte ISO 9001’e göre müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanabileceğiniz, standardın bizzat önerdiği yöntemler.
1. Standart Hangi Yöntemleri Öneriyor?
TS EN ISO 9001:2015 Madde 9.1.2’nin altındaki “Not” bölümünde, müşteri algısının izlenmesi için şu somut örnekler verilmiştir:
A. Müşteri Anketleri
En klasik yöntemdir. Ancak standardın ruhuna uygun olması için sadece “Evet/Hayır” soruları değil, müşterinin algısını ölçen detaylı sorular içermelidir.
B. Müşteri ile Toplantılar
Özellikle B2B (şirketten şirkete) çalışan firmalar için anketten çok daha etkilidir. Proje kapanış toplantıları veya periyodik müşteri ziyaretlerinde tutulan tutanaklar, müşteri memnuniyetinin güçlü birer kanıtıdır.
C. Pazar Payı Analizleri
Müşteri size bir şey söylemese bile, rakiplerinize gidiyorsa memnuniyetsizlik var demektir. Satış verilerinin ve pazar payındaki değişimin analizi, dolaylı ama gerçekçi bir memnuniyet göstergesidir.
D. Övgüler ve Teşekkür Yazıları
Müşteriden gelen teşekkür e-postaları veya sosyal medya yorumları, memnuniyetin somut delilleridir ve sistemde kayıt altına alınmalıdır.
E. Garanti Kapsamında Gelen Talepler
Garanti taleplerinin artması, müşteri memnuniyetinin düştüğünün en net teknik göstergesidir. Bu verilerin takibi, memnuniyet ölçümü yerine geçer.
F. Satıcılardan (Bayilerden) Gelen Raporlar
Doğrudan son kullanıcıya ulaşamıyorsanız, bayilerinizin veya dağıtıcılarınızın sahadan topladığı geri bildirim raporları memnuniyet verisi olarak kabul edilir.
2. Şikayet Yönetimi Yeterli Midir?
Hayır. ISO 9001 mantığında şikayet, “memnuniyetsizliğin” göstergesidir. Şikayet olmaması, müşterinin memnun olduğu anlamına gelmeyebilir. Standart bu yüzden “müşteri algısı” ifadesini kullanır. Şikayetleri ISO 10002 kılavuzluğunda ele almak önemlidir, ancak memnuniyeti ölçmek için yukarıdaki gibi proaktif yöntemler de eklenmelidir.
3. Elde Edilen Verilerle Ne Yapılmalı?
Veriyi toplamak işin sadece yarısıdır. Madde 9.1.3 (b) gereği, toplanan bu veriler analiz edilmeli ve değerlendirilmelidir.
• “Müşterilerin %80’i memnun” demek yetmez.
• “Memnuniyet oranı geçen yıla göre %5 düştü, sebebi teslimat gecikmeleri” şeklinde bir analiz yapılmalı ve Madde 10.1 kapsamında iyileştirme aksiyonu alınmalıdır.
4. Kılavuz Standartlardan Yararlanın
ISO 9001’i destekleyen ve Ek B’de referans verilen şu standartlar, memnuniyet ölçümü konusunda size yol haritası sunabilir:
• ISO 10004: Müşteri memnuniyeti – İzleme ve ölçme için kılavuz bilgiler.
• ISO 10002: Müşteri şikayetlerinin ele alınması için kılavuz bilgiler.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Müşteri anketi yapmak zorunlu mu? Hayır. Standartta “Anket yapılmalıdır” diye bir ifade geçmez. Madde 9.1.2’deki notta anket sadece “örneklerden biri” olarak sayılmıştır. Eğer sektörünüz anket yapmaya uygun değilse (örneğin perakende satış), pazar payı analizi veya bayi raporları gibi diğer yöntemleri kullanabilirsiniz.
S2: Tüm müşterilere ulaşmak zorunda mıyız? Hayır. Standart, “yöntemleri kuruluş tayin eder” der. Binlerce müşteriniz varsa, istatistiksel olarak anlamlı bir örneklem grubu seçerek ölçüm yapabilirsiniz.
S3: Müşteri memnuniyetini ne sıklıkla ölçmeliyiz? Standart kesin bir süre vermez ancak Madde 9.1.1 gereği, izleme ve ölçmenin ne zaman yapılacağını sizin belirlemeniz gerekir. Genellikle yılda en az bir kez kapsamlı ölçüm yapılması ve verilerin Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG) toplantısında (Madde 9.3.2) girdi olarak sunulması beklenir.
S4: Müşteri geri bildirim vermiyorsa ne yapmalıyız? Müşteri anketlere dönmüyorsa yöntem değiştirmelisiniz. Yüz yüze görüşmeler, sipariş tekrarlama oranları (müşteri sadakati) veya teslim edilen ürün kalitesi ile ilgili verileri (iade oranları vb.) kullanarak algıyı ölçmeye çalışmalısınız.
S5: Şikayet yoksa memnuniyet tam mıdır? Hayır. ISO 9001’e göre müşteri memnuniyeti, müşterinin beklentilerinin karşılandığına dair algısıdır. Müşteri şikayet etmiyor olabilir ama rakipten teklif alıyor olabilir. Bu yüzden “sessiz müşteriyi” de ölçmek gerekir.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre müşteri memnuniyetini ölçmek; bir anket formu doldurtmaktan çok daha fazlasıdır. Toplantı notlarından garanti verilerine, pazar analizlerinden teşekkür mektuplarına kadar her türlü veri, müşterinin nabzını tutmak için kullanılabilir. Önemli olan, bu verileri toplayıp, analiz edip, sistemi iyileştirmek için (Madde 10) kullanmaktır.