ISO 9001:2015 revizyonundan önce, üst yönetim genellikle bir “Yönetim Temsilcisi” atar ve kalite işlerini ona devrederdi. Ancak yeni standart bu yaklaşımı değiştirmiştir. Artık kalite, bir departmanın değil, doğrudan üst yönetimin (patron, genel müdür, CEO) sorumluluğundadır.
Standart, üst yönetimin sadece “desteklemesini” değil, bizzat “liderlik etmesini” ister. Peki, denetimlerde üst yönetimden beklenen somut liderlik kanıtları nelerdir? İşte TS EN ISO 9001:2015 Madde 5 ışığında liderlik sorumlulukları.
1. Hesap Verilebilirlik (Accountability)
Liderlik maddesinin en kritik cümlesi şudur: “Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin etkinliği için hesap verilebilirliği üstlenmelidir”. Bu şu demektir: Sistem başarısız olursa, müşteri şikayet ederse veya hedefler tutmazsa; üst yönetim “Kalite müdürü ilgileniyordu” diyemez. Başarının da başarısızlığın da nihai hesabı üst yönetimden sorulur.
2. Strateji ve Politika Uyumu
Üst yönetim, Kalite Politikasını ve Kalite Hedeflerini oluşturmalı, ancak bunları boşlukta bırakmamalıdır. Bu politika ve hedeflerin, kuruluşun stratejik yönü ve bağlamı (Madde 4.1) ile uyumlu olduğu güvence altına alınmalıdır,.
• Örnek: Şirketin stratejisi “hızlı büyümek” ise, kalite politikası ve hedefleri de bu hızı destekleyecek altyapıyı ve risk yönetimini içermelidir.
3. Süreçlerin İşe Entegrasyonu
ISO 9001 artık “yapılan işin yanında yürüyen ek bir iş” değildir. Üst yönetim, “Kalite yönetim sistemi şartlarının, kuruluşun iş prosesleri ile entegre olduğunun güvence altına alınmasından” sorumludur. Kalite, satıştan satın almaya, üretimden sevkiyata kadar işin doğal akışı içinde olmalıdır.
4. Kaynakların Sağlanması
Liderlik, kuru bir taahhüt değil, somut destektir. Üst yönetim, sistem için gerekli olan kaynakların (insan, altyapı, teknoloji, bütçe) varlığını güvence altına almalıdır,.
5. Müşteri Odaklılık Liderliği
Üst yönetim, müşteri odaklılık konusunda da liderlik göstermelidir (Madde 5.1.2). Bunun için şunları güvence altına almalıdır:
• Müşteri şartları ve yasal şartlar belirlenmeli ve anlaşılmalıdır.
• Ürün ve hizmet uygunluğunu etkileyen risk ve fırsatlar belirlenmelidir.
• Müşteri memnuniyetinin artırılmasına odaklanılmalıdır.
6. Proses Yaklaşımı ve Risk Temelli Düşünme
Üst yönetim, organizasyon içinde proses yaklaşımının (süreç yönetimi) ve risk temelli düşünmenin kullanımını teşvik etmek zorundadır. Riskleri sadece kalite ekibi değil, üst yönetim de bilmeli ve yönetmelidir.
7. İletişim ve Destek
Liderler, etkin kalite yönetiminin önemini tüm organizasyona anlatmalıdır. Ayrıca, diğer yöneticilerin de kendi alanlarında liderlik göstermesi için onları desteklemelidir.
8. Yönetimin Gözden Geçirmesi (YGG)
Üst yönetim, sistemi kurup kenara çekilemez. Madde 9.3.1 gereği; sistemin amacına uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sürdürmek için sistemi planlı aralıklarla gözden geçirmelidir. Bu toplantılarda stratejik kararlar almalı ve kaynak ihtiyaçlarını belirlemelidir.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Yönetim Temsilcisi atayarak sorumluluğu devredebilir miyiz? Hayır. ISO 9001:2015 standardında “Yönetim Temsilcisi” zorunluluğu kaldırılmıştır. Bir kalite sorumlusu atasanız bile, sistemin hesap verilebilirliği (accountability) devredilemez, üst yönetimde kalır.
S2: Üst yönetim denetimlere katılmak zorunda mı? Evet. Denetçiler, Madde 5 (Liderlik) ile ilgili soruları doğrudan üst yönetime sorarlar. Üst yönetimin stratejiyi, riskleri ve politikayı bildiğini, ezberden değil kendi cümleleriyle anlatması beklenir.
S3: Görev ve yetkileri kim belirler? Madde 5.3 gereği üst yönetim; kuruluş içerisinde ilgili görevler için yetki ve sorumlulukların belirlendiğini, duyurulduğunu ve anlaşıldığını güvence altına almalıdır. Organizasyon şeması ve görev tanımları bu liderlik maddesinin bir çıktısıdır.
S4: “Hesap verilebilirlik” ile “Sorumluluk” arasındaki fark nedir? Sorumluluk (Responsibility) bir işi yapma yükümlülüğüdür ve devredilebilir (Örn: Kalite Müdürü denetimi yapmaktan sorumludur). Hesap verilebilirlik (Accountability) ise o işin sonucunu üstlenmektir ve devredilemez (Örn: Genel Müdür, denetim sonucundan hesap verir).
S5: Liderlik sadece Genel Müdür’e mi aittir? Madde 5.1.1 (j) bendi, üst yönetimin diğer ilgili yönetim görevlilerinin de kendi sorumluluk alanlarında liderlik göstermesi için desteklenmesi gerektiğini belirtir. Yani liderlik, üst yönetimden başlayarak tüm yönetim kademelerine yayılmalıdır.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre kalite; “kalitecilerin” işi değil, liderlerin işidir. Üst yönetimin vizyonu, risk algısı ve kaynak desteği olmadan kurulan bir sistem, standart ne kadar iyi uygulanırsa uygulansın, sürdürülebilir başarıya ulaşamaz.