ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi denildiğinde akla genellikle mühendislik çizimleri veya ürün reçeteleri gelir. Bu nedenle hizmet sektörü (eğitim, sağlık, yazılım, turizm, danışmanlık vb.) firmaları genellikle şu hataya düşer: “Biz üretim yapmıyoruz, tasarımımız yok.”
Oysa TS EN ISO 9001:2015, “ürün” ifadesini “ürün ve hizmetler” olarak değiştirerek, hizmetin de tasarlanabilir bir olgu olduğunu vurgulamıştır,. Hizmet sektöründe tasarım; fiziksel bir nesne çizmek değil, hizmetin sunum sürecini, kurallarını ve müşteri deneyimini planlamaktır.
İşte ISO 9001 Madde 8.3’ün hizmet sektörü için nasıl yorumlanması gerektiğine dair kapsamlı bir rehber.
1. Hizmette “Tasarım” Nedir?
Standarda göre tasarım ve geliştirme; bir dizi şartı (girdi), belirlenen ürün veya hizmet özelliklerine (çıktı) dönüştüren süreçler bütünüdür. Hizmet sektöründe tasarım şunlar olabilir:
• Eğitim Kurumu: Yeni bir müfredat veya eğitim programı hazırlamak.
• Yazılım Firması: Müşteriye özel yeni bir yazılım modülü geliştirmek.
• Restoran: Yeni bir menü oluşturmak veya yeni bir servis konsepti geliştirmek.
• Lojistik: Müşteriye özel yeni bir dağıtım ağı veya rota planlamak.
2. Tasarım ve Geliştirme Sürecinin Adımları (Madde 8.3)
Hizmet kuruluşları, tasarım sürecini şu dört temel adımda yönetmelidir:
A. Planlama (Madde 8.3.2)
Tasarımı yaparken sürecin karmaşıklığını ve müşteri katılımını belirlemelisiniz.
• Hizmet Yorumu: Bir danışmanlık projesinde müşterinin hangi aşamalarda onay vereceğini veya bir yazılım projesinde “Scrum/Agile” toplantılarının ne sıklıkla yapılacağını planlamak.
B. Girdiler (Madde 8.3.3)
Tasarımın temeli olan gerekliliklerdir.
• Hizmet Yorumu: Müşterinin beklentileri (örneğin; “Web sitesi 3 saniyede açılmalı”), yasal zorunluluklar (örneğin; “KVKK uyumu”) ve geçmiş projelerden elde edilen tecrübeler.
C. Kontroller: Gözden Geçirme, Doğrulama ve Geçerli Kılma (Madde 8.3.4)
Hizmet sektöründe en çok karıştırılan kavramlar bunlardır,:
• Gözden Geçirme: Tasarım sırasında yapılan toplantılar. (Örn: Mimarın müşteriyle taslak çizim üzerinden görüşmesi).
• Doğrulama (Verification): Tasarım çıktısı, girdiyi karşılıyor mu? (Örn: Eğitim materyalleri, müfredat hedefleriyle örtüşüyor mu? Yazılım kodları teknik spesifikasyona uygun mu?).
• Geçerli Kılma (Validation): Hizmet sunulduğunda müşteri ihtiyacını gerçekten karşılayacak mı? (Örn: Bir eğitim programının pilot olarak küçük bir gruba verilmesi ve geri bildirim alınması veya yazılımın “Beta” sürümünün yayınlanması).
D. Çıktılar (Madde 8.3.5)
Tasarımın sonucunda ortaya çıkan ve hizmetin nasıl verileceğini tarif eden dokümanlardır.
• Hizmet Yorumu: Eğitim kitapçıkları, yazılım kullanım kılavuzları, yemek reçeteleri, temizlik talimatları veya hizmet akış şemaları. Bu çıktılar, operasyon ekiplerinin hizmeti hatasız sunmasını sağlamalıdır.
3. Hizmet ve Ürün Tasarımı Arasındaki Fark
Standardın Ek A.2 maddesi, hizmetlerin en önemli karakteristiğinin, “çıktının en azından bir bölümünün müşteri arayüzünde gerçekleşmesi” olduğunu belirtir. Bu nedenle hizmet tasarımında; müşterinin bekleme süresi, personelin davranış kuralları ve hizmet ortamının (fiziksel veya dijital) atmosferi de tasarımın bir parçasıdır.
4. Tasarım Maddesi Ne Zaman Uygulanmaz? (Uygulanabilirlik)
Her hizmet firması tasarım yapmak zorunda değildir. ISO 9001:2015, “Hariç Tutma” yerine “Uygulanabilirlik” (Madde 4.3 ve A.5) kavramını getirmiştir.
• Eğer firmanız, müşterinin veya merkez ofisin sağladığı hazır bir prosedürü/şartı birebir uyguluyorsa (örneğin; yetkili servislerin sadece ana firmanın talimatlarını uygulaması veya bir inşaat firmasının müşterinin verdiği projeyi yapması), bu durumda Tasarım ve Geliştirme (Madde 8.3) maddesini kapsam dışı bırakabilirsiniz. Ancak bunun gerekçesini dokümante etmelisiniz.
——————————————————————————–
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Bir nakliye firması tasarım yapar mı? Eğer firma sadece “A noktasından B noktasına standart taşıma” yapıyorsa tasarım maddesi uygulanmayabilir. Ancak müşteriye özel lojistik çözümler üretiyor, depo yerleşimi planlıyor ve dağıtım ağını sıfırdan kurguluyorsa, bu bir hizmet tasarımıdır.
S2: Hizmet sektöründe “Geçerli Kılma” (Validation) nasıl yapılır? Hizmet sunulmadan önce deneme yapılmasıdır. Örneğin; bir restoranın yeni menüyü müşteriye sunmadan önce personelinin tatması, bir otelin yeni rezervasyon sistemini açmadan önce test etmesi (Demo) geçerli kılma faaliyetidir.
S3: Müşteri şartlarını değiştirdiğinde ne yapmalıyız? Madde 8.3.6 (Tasarım Değişiklikleri) gereği, değişiklikler tanımlanmalı ve kayıt altına alınmalıdır. Hizmet sektöründe bu durum çok sıktır. Müşteri projenin ortasında kapsamı değiştirirse, bunun maliyete, süreye ve önceki aşamalara etkisi analiz edilip onaylanmalıdır.
S4: Tasarım kayıtlarını saklamak zorunlu mu? Evet. Girdiler, kontroller (gözden geçirme, doğrulama, geçerli kılma) ve çıktılar ile ilgili dokümante edilmiş bilgi muhafaza edilmelidir,,. Bu, bir e-posta onayı, toplantı tutanağı veya proje yönetim yazılımındaki kayıtlar olabilir.
S5: Tasarım ve Operasyon arasındaki fark nedir? Tasarım (Madde 8.3), hizmetin “nasıl verileceğinin” planlanmasıdır. Operasyon (Madde 8.5), hizmetin o plana göre “sunulmasıdır”. Menüyü hazırlamak tasarımdır; yemeği pişirip servis etmek operasyondur.
——————————————————————————–
Sonuç
ISO 9001:2015’e göre hizmet kuruluşları için tasarım; belirsizliği ortadan kaldırmak ve müşteri memnuniyetini şansa bırakmamak demektir. Hizmetinizi sunmadan önce tüm detaylarıyla planlıyor, pilot uygulamalarla test ediyor ve dokümante ediyorsanız, standardın tasarım şartlarını yerine getiriyorsunuz demektir.